Markkinointi on kiistatta kiihkein yrityksen osa, joka muuttuu nopeammin kuin yksikään toinen asia yrittäjyyden aikana. Vuosikymmenien saatossa olemme nähneet jo siirtymän printtimediasta digitaaliseen mediaan ja nykyiseen sosiaalisen median markkinointiin, joka koostuu niin suorasta, välillisestä kuin vaikuttajamarkkinoinnista.
Oletko kuitenkaan kuullut vielä keskustelevasta markkinoinnista eli conversational marketing -termistä? Se on uusin, vuoden 2022 suurin trendi, jonka käyttöönottoon yrityksiä patistetaan. Keskustelevan markkinoinnin perustana toimivat asiakkaiden muuttuvat toiveet ja vaatimukset kommunikoinnissa yritysten kanssa. Valitettavan usein tämä on asia, jota hyvin monet toimijat eivät osaa tulkita oikein.
Markkinoinnissa halutaan luottaa loputtomasti yksisuuntaiseen ja jatkuvaan markkinointimateriaalin syöttämiseen asiakkaille, minkä yritykset uskovat luovan mahdollisimman suuria konversiosuhteita. Taitavan markkinoinnin perusidea on kuitenkin olla jatkuvasti perillä siitä, mitä asiakas etsii eikä siitä, mikä on yritykselle helpointa tuottaa. Ja mikä olisikaan helpompaa kuin jatkaa vuodesta toiseen samalla strategialla.
Conversational marketing tuo ihmisyyden markkinoinnin keskustaan
Modernit ihmiset etsivät vaihtoehtoja jo pelkästään sen takia, että he ovat voineet kyllästyä samaan vanhaan tarjontaan. Sitä on voitu luoda kahdella eri tavalla, joko luomalla uusi sisältö ja toimintastrategia tai muokkaamalla vanhasta uusi. Tärkeintä on kuitenkin nostaa asiakas yksilönä koko toiminnan keskiöön.
Esimerkiksi nettikasinoala on pitkään toiminut aina samalla toimintaidealla: täytät lomakkeen, rekisteröidyt ja sen jälkeen pääset tallettamaan rahaa tilillesi. Uusin trendi on ollut taasen rekisteröinnin ja talletuksen yhdistäminen yhteen verkkopankkisiirtoon, joka on tehnyt asioinnista pikaisempaa. Nokkelimmat sivustot, kuten casino.netbet.fi, ovat kuitenkin ottaneet käyttöön kummatkin vaihtoehdot ja tarjoten palvelujaan kummallekin asiakastyypille eli he eivät ole sulkeneet pois kumpaakaan.
Markkinoinnissa voidaan ottaa samanlainen lähtötilanne. Jos asiakas toivoo henkilökohtaisempaa ja hänelle sopivampaa markkinointia, se tulisi tarjota hänelle. Keskustelevassa markkinoinnissa kyse on esimerkiksi chattiboteista ja tekoälystä, jotka hoitavat ensimmäisen kontaktin asiakkaan kanssa hänen ehdoillaan. Joko reagoiden sivustolla saapumiseen tai vastaten kysymyksiin silloin kun asiakastukeen otetaan yhteyttä.
Yrityksen tulee olla saavutettavissa ympäri vuorokauden
Yhä useampi tekee ostoksia ja etsii palveluja mobiililaitteella, joka kulkee mukana kaikkialla päivän aikana. Jopa keskellä yötä on helppoa aloittaa tuotteiden selaaminen ja ostosten tekeminen: nettishoppailu kun ei katso kellonaikaa. Asiakkaat haluavat, että yritys on jossain määrin läsnä myös ostoshetken aikana vastaamassa mahdollisiin kysymyksiin ja tähän paras ratkaisu on ympäri vuorokauden väsymättä palveleva chattibotti.
Se pystyy prosessoimaan yksinkertaisia kysymyksiä koskien tuotteita, yritystä ja tilausta. Jos asiakkaan kysymys on monimutkaisempi, botti pystyy ohjaamaan hänet lähettämään viestin yritykseen ja kertomaan, että siihen vastataan työaikojen sisällä. Tällä tavoin yritys ei menetä välttämättä asiakasta eikä potentiaalista tilausta.
Markkinointi jatkuu asiakkuuden ajan
Chattibotit voivat toimia sisäänheittäjinä, jäänrikkojina yrityksen ja asiakkaan välillä ja myös jälkimarkkinoinnin hoitajina. Se voi ehdottaa aktiivisille asiakkaille uusia tarjouksia, jotka ovat saatavilla vain sillä hetkellä kuin asiakas vierailee sivustolla – vaikka keskellä yötä. Tekoälyn avulla yritys pystyy myös luomaan verkkokauppaansa osion, joka pystyy seuraamaan ja informoimaan tilauksen etenemisen suoraan sähköpostitse tai tekstiviestein. Tämä luo luottamusta.
Markkinointia ei tulisi myöskään unohtaa tilauksen jälkeen. Taas kerran tämän työn voi ottaa hoitoonsa automatisoidut sähköpostit tai tekstiviestit, jotka voivat kysyä asiakkaan kokemuksia tuotteesta ja tyytyväisyydestä. Se tuottaa yritykselle elintärkeää tietoa tuotteen laadusta, ostoprosessista ja sivuston toiminnasta sekä antaa myös asiakkaalle tunteen siitä, että yritys arvostaa hänen mielipidettään.
Kyselyyn vastanneille voidaan antaa pieni symbolinen lisätarjous, joka hyvin usein voi johtaa uusiin ostoksiin. Etenkin jos ensimmäinen kokemus oli kaikin puolin positiivinen. Koko prosessi on yksi tehokkaimmista keinoista luoda ja ylläpitää pysyviä asiakassuhteita, ja sitä tulisi käyttää yhteistyössä esimerkiksi muun digitaalisen markkinoinnin kanssa, joka syöttää liikennettä sivustolle.